呼叫中心工单管理系统设计

依据电子工单系统整体业务， 实际设计的系统主要具有以下几个主要的功能:
1、系统对外访问接口
工单管理系统作为呼叫中心软件体系架构的核心部分，除了为客户提供统一的服务受理工作外，还需要通过系统的对外接口与呼叫中心的其他软件系统实现数据的互访。这是由工单系统与其他系统的实际业务要求所决定的，因此系统必须提供相应的解决方案。
现阶段， 系统的对外接口主要有: 质检系统的访问接口，工单系统通过访问接口传递客服人员的服务一记录及服务录音等数据，这些数据将作为客服人员绩效考核的依据; 外拨系统的访问接口，通过客户服务记录挖掘潜在的客户，主动实施营销策略; 接收其他具有服务受理功能、产生服务记录的系统数据，通过与工单系统的接口将这部分数据存储到工单系统中，这类数据将作为一种特殊类型的工单参与整体的工单统计计算。
2 、工单的闭环流转
客户打电话提出投诉、咨询、建议等请求时，为客户的请求生成一个服务记录，
并完成服务一记录的处理，这个服务一记录就是工单。客服人员在填写工单时， 要一记录服务的种类、客户描述的问题以及客服人员提供的服务内容，填写完毕后提交受理。
工单生成后，在工单被派发到具体的处理人员手中之前，要由后台的业务人员将待处理的工单进行分类，分类之后将其派发给具体职能的工单处理人员。工单处理人员在接收到派单短信后， 查看该工单内容， 并对工单中描述的问题在规定时间内解决。工单处理完成后，对于需要做客户回访的工单， 仍由后台的业务人员将其派发到工单的回访人员， 回访人员主动呼叫客户，通知问题的处理结果。
3 、工单监控
每一张工单从生成直到结束， 系统对工单的处理情况、流转过程进行监控，统
计处于各类状态的工单数量，供业务人员分类查看。当工单即将超期或已经超期时，系统发送通知短信通知业务人员，实施告警，催促业务人员尽快完成处理。
4 、工单参数维护
新的业务种类出现后， 系统管理员为新的业务类型制定参数，配置相关业务流
程及模板。参数设置完成后， 系统自动读取新的参数， 并按照预先设置的流程处理新的业务。
5 、工单的查询  
每一个部门的业务人员在处理业务之前， 首先要对具体的业务进行定位。在本
部门的查询界面中，选择具体的查询条件， 系统根据业务人员所填写的查询条件检索符合条件的记录，业务人员查看查询结果， 实施下一步的处理工作。
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